Estaremos monitorando. E agindo.

16 de janeiro de 2013

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Telefonia

Há 2 meses postergava uma ligação para a operadora de celular. O objetivo: cancelar o meu ineficiente plano de dados, visto que o 3G nunca funciona mesmo. Mas como sabia dos entraves, relutava em ligar. Precisava tomar coragem e cancelar um almoço com amigos, um jantar com a família ou uma ida ao parque com meu filho para cumprir singular e dificultosa tarefa. Ou seja, acabava não fazendo, pensando que momentos legais valem mais do que os R$29,90 que caem na minha conta telefônica todo o mês.

Voltando das férias, esse tempo sobrou. Dediquei uns 45 minutos pra isso, pensando que caso não fossem suficientes, pelo menos me balizariam para um posterior contato, devidamente estendido. Para minha surpresa, resolvi tudo em 15 minutos, no máximo. A atendente não tentou me persuadir ou me demover da minha já tomada decisão. Tudo simples, fácil e rápido. Fiquei chocado. E feliz! Tanto que dei nota máxima ao atendimento, na pesquisa que vem logo após a conversa.

Claro que num mundo perfeito isso não deveria me deixar tão extasiado, afinal, não importunar clientes deveria ser algo elementar. Mas não estamos num mundo perfeito. Porém, cada vez surgem mais ferramentas para que as coisas melhorem.

Certamente o Procon ajudou, e o bom senso de pessoas dentro da empresa também. Mas talvez a viralização do vídeo que tira sarro do assunto (veja logo aí abaixo) tenha contribuído ainda mais. Afinal, foram 4.611.238 pessoas que viram e, grande parte, se identificou com o problema. Problema que, sejamos justos, não se restringe ao segmento de telefonia.

Isso mostra o quanto realmente é relevante e o quanto deve ser bem conduzida uma marca no ambiente virtual. Presença não basta. Precisamos saber falar, mas também ouvir. E isso só acontece com muita análise. Monitoramento é uma das palavras relevantes, em um mundo onde os consumidores deixaram de ouvir as marcas e passaram a conversar com elas. Mas monitoramento sem ação não serve pra nada.

Este post é uma contribuição do Seveniano Juliano Tejada, Diretor de Criação.

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